El software de tipo workflow ha sido definido como una herramienta o conjunto de herramientas que potencian a grupos de individuos en ambientes de trabajo estructurados y no estructurados para administrar automáticamente una serie de eventos recurrentes y no recurrentes, de tal manera de alcanzar algún objetivo dentro del negocio de una organización. Adicionalmente debe proporcionar una retroalimentación a los administradores, para asegurar la oportunidad y habilidad de extender o modificar las prácticas del negocio, a medida que cambia el medio ambiente del mismo.

La tecnología de workflow pretende aumentar la productividad del personal, organizando su trabajo, ejecutando las tareas que debe realizar de acuerdo a su rol dentro de la organización, manteniendo la documentación que sustenta cada caso y las instrucciones dadas.

Una característica clave de un sistema de flujo de trabajo tiene su expresión en bloques funcionales críticos, los cuales se denominan las 3R y las 3P; es decir, cuando se combinan Rutas, Roles y Reglas con los Procesos, Políticas y Prácticas, la tecnología de flujo de trabajo llega a ser un habilitador de aplicación. Otras características importantes serian: las tareas a realizar, la gente que tomará parte, las herramientas que emplearán y los datos sobre los cuales trabajarán.

Uno de los principales beneficios son las mejoras en el servicio de atención a clientes o usuarios internos de la organización pues, siempre se tendrá el estado de cada caso, su documentación, la historia del caso, el personal que ha intervenido, y los tiempos y plazos de cada actividad.

También facilita la administración de la organización y proporciona seguridad, ya que se tiene el control del acceso a información confidencial.

Al optimizar los procesos es posible analizar el tiempo de ciclo del negocio por cada caso y así, obtener los costos involucrados en ellos.

 WORKFLOW

Es un concepto nuevo que ha tenido un origen relativamente antiguo, pero que sólo hasta ahora luego de la unión de las diversas corrientes, logra su estructuración como un flujo de trabajo para labores en conjunto.

Workflow es un administrador de flujos de trabajo, orientado a mejorar las comunicaciones de las personas y de los procedimientos al interior de una organización. Brinda la capacidad de definir los flujos de información y los formularios que la presentan e integrarlos en forma flexible en la definición de estructura organizacional.

Es la automatización de procedimientos administrativos, comerciales o de gestión. Trabaja mediante formularios electrónicos, a través de, los cuales los usuarios llevan a cabo los diferentes pasos de un procedimiento determinado. De esta manera se está facilitando la integración de las personas, procedimientos y sistemas computacionales, ya que dichos formularios pueden accesar los datos de los sistemas de información de la entidad.

El workflow como concepto nace de la unión de tres corrientes que en forma separada buscaban un objetivo común; prestar ayuda para el trabajo grupal.

La primera de estas corrientes está basada en la " coordinación del trabajo de las personas", que fue desarrollado por Fernando Flores en un innovador software que logra de manera eficaz la comunicación entre los involucrados en una tarea específica. Un ejemplo de esto es el correo electrónico, que permita el envío de mensajes por medio de un computador.

Una segunda corriente la constituyen las "imágenes", como medio de transporte y proceso de la información. Esta corriente es más nueva que la anterior y viene dada por la última tecnología, como multimedia.

La tercera corriente es aquella que "automatiza los tramites" logrando un mayor ordenamiento del trabajo. Esta corriente es más general que las anteriores, porque se puede lograr estableciendo esquemas de trabajo y se puede lograr implementar en cualquier tipo de organización.

Una aplicación de flujo de trabajo automatiza la secuencia de acciones del estado de cada ejemplo del proceso y el suministro de herramientas para controlarlo.

La labor del flujo de trabajo no es un concepto complejo. Esto no quiere decir que el desarrollo y la puesta en práctica de las aplicaciones del flujo de trabajo sea fácil. Por el contrario, definir los procesos efectivos de los negocios, aplicar tecnología a ellos y restablecerlos en una base de usuario precavido, ocupa una gran inversión en tiempo y dinero.

Cuando analizamos las aplicaciones de flujo de trabajo, básicamente hablamos de brindar información a la gente correcta en el orden correcto, proveyendo las herramientas adecuadas.

Como lo sugiere esta amplia definición, la tecnología de flujo de trabajo evoluciona rápidamente aunque todavía está en sus etapas de formación. Esto significa que el mercado es dinámico y abierto para una amplia gama de productos y servicios.

Entre estos destaca una nueva generación de herramientas- los creadores de aplicación de flujo de trabajo-que está diseñada para permitir el desarrollo más rápido de procesos automatizados.

La reingeniería del proceso de negocio ha llegado a ser indispensable en este mundo caracterizado por el aumento de competitividad global. Esto significa que para permanecer viables, las compañías deben examinar todos sus procesos, modernizarlos y mejorarlos.

Sin embargo, debe reconocer que la automatización de procesos de éste tipo realmente no es algo nuevo. Los procesos patentados llave en mano automatizados, han estado en nuestro alrededor por décadas.

Pero el mundo se mueve demasiado rápido para estos sistemas y la diferencia la marca ahora el surgimiento de una nueva generación de herramientas- creadores de aplicación de flujo de trabajo- que está diseñada para permitir el desarrollo más rápido de procesos automatizados, así como también para permitir que las aplicaciones flexibles que pueden actualizarse, mejorarse o reorganizarse completamente, para reflejar la manera en que se está haciendo el trabajo en las organizaciones.

En las grandes empresas, las aplicaciones estratégicas de flujo de trabajo son antecedidas frecuentemente por sesiones de reingeniería donde la organización, frecuentemente en conjunto con una consultoría externa, evalúa y rediseña los procesos actuales.

Pese a ello, la automatización de flujo de trabajo no está sujeta a experimentar un ejercicio de reingeniería del proceso de negocio demasiado largo. Debido a esto, puede ocurrir que las aplicaciones del flujo de trabajo reflejen procesos existentes no automatizados, lo cual se conoce popularmente como "pavimentar los caminos de las vacas".

Esto no es necesariamente malo, debido a que la naturaleza y el ámbito del proceso de negocios, determina si una sesión de rediseño sería valiosa antes de aplicar la tecnología del flujo de trabajo.

Para la creación de flujos de trabajo, se requiere de tres componentes:

a ) un ambiente de despliegue

b ) una aplicación para crearlo

c ) una aplicación para diseñarla.

El ambiente de despliegue se refiere a la posibilidad de que los usuarios tengan una manera de conseguir sus asignaciones de trabajo, accediendo a las herramientas necesarias de productividad para realizar su trabajo.

Algunas implementaciones de flujo de trabajo no usan un ambiente único de despliegue, sino más bien siguen al trabajo en la forma que fluye entre aplicaciones de escritorio. Básicamente, ellos proporcionan técnicas de flujo de trabajo en procesadores de texto, planillas de cálculo, E-mail y otras herramientas de aplicación.

Más allá del ambiente se encuentra el creador, mediante el cual se define y construye la aplicación de flujo de trabajo. Los creadores tienen una gran variedad, desde complejos lenguajes de comandos hasta el mapeado gráfico y herramientas de gráfico de operaciones. Cada uno de ellos apuntan a una variedad de niveles de desarrolladores, que abarca desde programadores profesionales hasta usuarios de negocio promedio.

Un desarrollador usa un constructor de flujo de trabajo para definir reglas, rutas y roles de proceso, así como también para identificar los datos, información u objetos sobre los cuales se está trabajando. Entonces el desarrollador compromete todo esto al ambiente de despliegue.

Finalmente está el diseño de administración, que permite que una aplicación de flujo de trabajo cuente con un diseño subyacente que asegure que los datos están fluyendo a la persona (o proceso) correcto en el orden preciso, dependiendo de las condiciones específicas del negocio. Este diseño también investiga la ubicación de cada ejemplo en el proceso. Sin un diseño, las aplicaciones definidas bellamente, diseñadas para correos en los ambientes más avanzados, simplemente no trabajarían.

Las aplicaciones de flujo de trabajo pueden construirse sobre uno de tres modelos arquitectónicos de cliente/servidor, que son el modelo basado en correo, el modelo con base de datos compartida y el modelo con base de datos cliente/servidor.

Ayuda a mejorar la gestión de la empresa, eliminando la acumulación innecesaria de papeles y agilizando los trámites administrativos al interior de ella.

El acceso que tiene el ejecutivo a la información que fluye a través de workflow le permiten la detección y/o evaluación de los problemas en forma oportuna.

Facilita una óptima coordinación e integración entre personas, comunicación, procedimientos y sistemas de información.

Con la disminución de los costos de coordinación. tramitación y seguimiento de tareas, las personas se orientan mayormente sus labores, con lo que aumenta la productividad al interior de la entidad.

Su desarrollo bajo ambientes conocidos, como por ejemplo Microsoft Window, considera toda su amistosidad y minimiza, por lo tanto, el costo del entrenamiento a los usuarios, así como la presencia de especialistas en su administración.

Para que workflow se pueda implementar en una empresa, es necesario que se cumplan condiciones mínimas, relacionadas básicamente con su tamaño (que por su estructura haya necesidad de coordinación) y con la infraestructura computacional necesaria. Esto significa que todos los que participan en el flujo de trabajo, deben contar con un computador conectado a una red, con el fin de ir registrando las actividades que realizan.

Una vez que se cuenta con esto, se debe escoger el tipo de herramienta de workflow a emplear, debido a que éstas se presentan en la actualidad en lo que podría denominarse "capas".

En la primera se encuentran las herramientas que permitan diseñar un flujo de trabajo en forma gráfica, permitiendo que cada uno de los integrantes de éste puedan reportar el avance y término de su parte mediante correo electrónico.

El flujo diseñado de esta forma, es aplicado al proceso sin efectuar modificaciones a la forma actual en que se desarrolla y éstas sólo se realizan cuando detectan - sobre la marcha - los lugares concretos donde los cambios podrían agilizarlo.

En la segunda "capa" del workflow se encuentran herramientas que agregan otras capacidades a las del diseño de workflow, tales como manejo de bases de datos en las que se reúne la información que es utilizada en el proceso.

En la tercera "capa" de esta tecnología se encuentran los productos que están diseñados para constituirse en herramientas de programación de flujos de trabajo, que cuentan con las capacidades de las capas anteriores, pero que además permiten el uso de otras aplicaciones que sacan provecho de este tipo de actividades.

En Chile existen productos nacionales y extranjeros en las tres capas y la forma en que se emplean está asociado al tipo de proceso que es "intervenido" mediante workflow.

Así, en la primera capa se pueden encontrar proyectos en los que lo más importante es el seguimiento de determinados procesos, en que lo trascendental es el registro del cumplimiento de las etapas y que se deja en manos de los funcionarios involucrados y mediante métodos más tradicionales, la realización de las tareas encomendadas.

Los proyectos que usan herramientas pertenecientes a la "segunda capa", son los que han requerido otro tipo de intervención, normalmente asociados a reingeniería. En estos casos, el procedimiento es revisado y mejorado - e incluso rediseñados totalmente - con el fin de mejorar sus tiempos de respuesta y con ello, sus resultados.

Finalmente, los proyectos que han empleado herramientas de la "tercera capa" de workflow han significado cambios importantes en la forma de trabajo, con acciones paralelas de reingeniería. Un ejemplo típico de esto y que representa a proyectos que se están realizando en la actualidad, son los departamentos de créditos hipotecarios de algunos bancos que buscan reducir el período de tramitación. La meta es pasar de 60 días hábiles a 15 días.

Las fases que serán definidas para el workflow son fundamentalmente cuatro:

1.- El cliente realiza la petición o el ejecutor, una oferta.

2.- Se realiza la negociación hasta que se llega a un acuerdo en torno a las condiciones de satisfacción y tiempo de terminación (fin) que han sido presupuestados.

3.- El ejecutor realiza su trabajo prometido y deberá reportar el cumplimiento de la ación que le fue solicitada.

4.- El cliente deberá en esta fase declarar su satisfacción con el trabajo realizado por el ejecutor o bien manifestar su desacuerdo.

A cada fase le corresponde, por lo tanto, un acto lingüístico donde se dan a conocer cada una de las peticiones y/o respuestas del proceso en cuestión, y dos actores (cliente y ejecutor).

Los datos asociados a estos actos lingüísticos o conversaciones serán ingresados en formularios diseñados por o en workflow, los que serán llenados por los usuarios autorizados de acuerdo a las características y peticiones que en ellos figuren.

Dos destacadas ofertas de workflow en nuestro país son:

Visual workflow de FileNET opera con un ambiente cliente/servidor, residiendo la "parte pesada" del software en este último. Originalmente, el software operaba en forma más distribuida, pero ahora se concentra más en el servidor que en las estaciones de trabajo. Todos los datos que se van almacenando, así como la historia de la ruta, los tiempos, los datos estadísticos o de gestión que se guardan de dicho flujo quedan en el servidor, normalmente una base de datos que permite guardar las tablas como se quiere.

La idea central del workflow es acortar y optimizar plazos de procesos, pero para eso debería ir siempre acompañado de los antecedentes, de los documentos, del flujo que se está siguiendo. El problema es que en Chile la mayoría de los sistemas workflow se han vendido solos, así es difícil obtener los beneficios reales de tiempos y de plazos. Esta situación se dio debido a que los primeros que llegaron y se conocieron en el país eran workflow solos, lo que condicionó el concepto que existe actualmente.

Tandem Chile destaca que los beneficios del software no vienen dados de por sí con el producto, ya que se hace necesario que la propia empresa tenga muy claro el flujo real de los procesos actuales, antes de comenzar la implantación, una de las claves está en la etapa previa a la implantación del sistema ya que antes de iniciar el proyecto se debe hacer un levantamiento dentro de la empresa, que se debe hacer con el departamento de informática y con los usuarios. Hay que ver el flujo actual, dónde se quiere llegar, tratar de establecer metas realistas para mejorar, es decir, hay que hacer una evaluación del proceso real, estableciéndose en qué puntos se pueden aportar para cumplir esos objetivos.

También es importante contar con un buen proveedor que pueda entregar buenos servicios ya que, aparte de tener que enganchar el software con los sistemas de la propia empresa, hay que realizar una serie de evaluaciones y verificaciones durante el levantamiento, lo cual también debería siempre hacerse en conjunto con el cliente.

Actualmente Tandem se encuentra trabajando con 10 clientes entre los que se encuentran el Banco Santander, Banco A. Edwards, Consorcio Nacional de Seguros, Banco Bhif, Metrogas y Entel.

En IBM se desarrolla un workflow menos tradicional a partir de la herramienta Lotus Notes, un groupware que posee correo agenda, posibilidad de trabajar vía internet e intranet y que, gracias a sus funcionalidades básicas y lenguaje de programación, provee la opción de desarrollar aplicaciones como la de permitir coordinar el trabajo en grupo.

La función principal de Lotus Notes es manejar la información en base a documentos. Lo que hace Domino es decir ' tomemos otro modelo, otra forma de visualizar la información, ya no la veamos como dato, sino desde el punto de vista de un documento '. La idea del domino como plataforma de comunicaciones es, entonces, permitir que la información sea compartida y visualizada de esa manera.

El primer paso en la implantación de un workflow sobre Lotus Notes es trabajar en forma conjunta en el modelo del proceso. Las herramientas de workflow toman ese modelo como plantilla y se generan distintos casos. Para que eso sea posible, previamente se define cada actividad y en forma completa, un proceso, la secuencia, las personas por actividad y los tiempos para realizarla.

La idea de IBM es que sobre la plataforma Lotus Notes se tengan uno o varios repositorios de información que se llaman escritorios de trabajo. Eso se traduce esencialmente en un listado de cosas que son las tareas pendientes, que están ubicadas en un solo lugar. Cada una de estas tareas pendientes pueden estar asociadas a uno o más proceso y la idea es que cada uno de estos ítems que se tienen pendientes lleven a un documento de información de negocios. Eso es lo interesante, porque está todo en un solo lugar y la persona no tiene que cambiarse de aplicaciones para realizar todo el trabajo.

La solución que implementa IBM consta de varias bases distintas. Una de ellas es el motor, que tiene el proceso definido y que sabe cómo tiene que fluir el proceso, una base de datos de escritorio de trabajo que mantiene las tareas pendientes y otra por cada proceso distinto, que tiene estructura de base de datos Notes, por ejemplo, de crédito hipotecario, solicitud de vacaciones o el proceso que se defina.

Algunos clientes de IBM Chile son CTC y la Contraloría General de la República.

En general debemos tener cuidado en el uso de workflow ya que puede provocar un fuerte impacto en la empresa, porque la gente no está acostumbrada a realizar un trabajo estructurado, se tiene acceso a saber qué está haciendo, si está cumpliendo con sus tareas o si está atrasado y eso la herramienta lo avisa al responsable.

En una red de comunicaciones, el cliente es la máquina solicitante y el servidor es la máquina proveedora. Esto implica que existe un software especializado en ambos extremos.

Computador central de la red al cual acceden los distintos usuarios, para disponer de los elementos que le permitan trabajar en su computador.

Trayectorias de las comunicaciones entre terminales y computadoras o entre computadoras. La red puede ser una mezcla de distintas formas de canales o de comunicaciones, a través de los cuales se conectan los distintos participantes de un sistemas computacional en que se intercambian datos de información.

Una aplicación de flujo de trabajo automatizada está constituida por las diferentes tareas o actividades que deben completarse para lograr un negocio exitoso.